¿Sabes qué es un mapa de la empatía, para qué sirve y por qué es importante para entender a tu usuario… y generar más ventas en tu empresa?
La experiencia de usuario
Empecemos por el principio: el mapa de la empatía es una herramienta de la experiencia de usuario (UX). ¿Y qué es la UX? Por un lado, es el conjunto de experiencias, tanto positivas como negativas, que vive el usuario cuando interactúa con una marca y la percepción que se acaba formando sobre un determinado producto o servicio. Por otro, es la disciplina que se dedica a su análisis para poder alinear marca y usuario.
En resumen, es el meollo de la cuestión en marketing digital: esa imagen positiva que queremos generar en el usuario en todos los touchpoints con la marca y que acaba por convertirse en un lead o una venta. O eso esperamos.
El diseño emocional
Para que la experiencia del usuario con el producto/servicio que estamos diseñando sea gratificante -que es lo que queremos como empresa, eso lo tenemos claro- debemos conocer sus necesidades, pero también entender y comprender sus emociones. Para ello, utilizamos el diseño emocional, que nos pone en la piel del usuario a través de distintos métodos. Y aquí entra el mapa de empatía.
Mapa de la empatía
Como todo método de investigación, tiene una serie de pasos que deben ser seguidos con el máximo cuidado, puesto que de ellos saldrán conclusiones que llevaremos a cabo.
- Crear los user persona: para poder realizar un mapa de empatía, necesitamos «persona» o «users persona». La “persona” es un usuario arquetipo que representa un conjunto de usuarios y en ellos se describen sus conocimientos, background personal, necesidades, motivaciones, escenarios, comportamientos, etc. Se obtienen tras el proceso de investigación con los datos que hemos obtenido de entrevistas (datos cualitativos) y encuestas (datos cuantitativos) con los stakeholders, clientes y usuarios.
- Realizar el mapa de la empatía: una vez que ya hemos obtenido y conocemos a las “personas” es hora de conectar con ellos a través del mapa de empatía. Un buen modelo a seguir es el diseñado por Dave Gray, que presentamos a continuación:
Tal y como se puede ver en el esquema, seguimos la dirección de las agujas del reloj respondiendo las siguientes preguntas:
- ¿Quién? En primer lugar nos tenemos que preguntar:¿con quién queremos empatizar? Debemos conocer para ello su situación y su oficio, que es el rol principal de la vida adulta.
- ¿Qué necesita hacer? En este punto, tratamos de pensar en maneras de hacer diferentes y en todas las tareas que quiere realizar. Además, se debe responder a la pregunta: ¿cómo sabrá si ha conseguido su objetivo al entrar en contacto con la marca?
- ¿Qué ve? ¿Qué productos y servicios hay en el mercado? ¿Los conoce, cómo se relaciona con ellos, qué marcas son top-of-mind? Debemos conocer cómo es su entorno inmediato. También, es importante tener en cuenta sus referentes culturales (libros, lecturas, películas, música, etc.)
- ¿Qué dice? Llegados a este punto imaginamos qué es lo que dice, cómo habla, qué podría decir la “persona”.
- ¿Qué hace? Aquí tratamos de pensar qué hace en su día a día, cuál es su rutina, cómo se comporta en los diferentes ámbitos que conforman su cotidianidad o cómo podría comportarse.
- ¿Qué oye? ¿De qué gente se rodea y qué es lo que dicen? ¿Qué comentan sus amigos, sus familiares, sus compañeros de trabajo?
- ¿Piensa y siente? En este punto debemos pensar qué obstáculos se encuentra al interactuar con la marca, qué esfuerzos debe hacer, así como los resultados de sus acciones.
And finally…
Finalmente, una vez completado todo el mapa, obtenemos un documento que nos describe claramente las emociones de las “user persona» y que nos ayuda a entender y comprender los sentimientos de nuestros usuarios. De esta forma, podemos crear un producto usable para nuestra audiencia y que responde a unos objetivos específicos. Y lo que hemos dicho first: la posibilidad de conseguir ese lead o esa venta que tanto anhelamos.
