Dícese del… Nah, es broma. No queremos crear un diccionario de Marketing al uso, no somos María Moliner -ni podríamos estar a su altura. Pero sí queremos ser útiles, porque por algún motivo has acabado aquí, ¿no? Queremos acercar el léxico más destacado del Marketing Digital a cualquier lector, y si podemos sazonar nuestras acepciones con algún consejo, mejor que mejor.
CUSTOMER JOURNEY
El customer journey (o “viaje del cliente”) es todo el camino que el usuario recorre hasta finalmente efectuar la compra y convertirse en un cliente real. Esta ruta suele analizarse a partir de un customer journey map.
Un usuario no suele entrar y comprar directamente (ya sea en una tienda física u online). El proceso es algo más largo y complejo. Quizá ve un anuncio en Instagram. Chafardea tu e-commerce, se suscribe a la newsletter y ahora – tres meses después – se interesa por el descuento que le mandas por correo. O quizá entra en tu página un par de veces, se descarga la App y marca media tienda como “favoritos”. Y al final, después de un camino lleno de giros y desvíos, compra.
Tenemos claro que analizar el trayecto es fundamental para hacerlo más efectivo. Te contamos cómo.
CUATRO PASOS PARA DIBUJAR TU CUSTOMER JOURNEY
1.- Define tu público objetivo ideal e identifica sus motivaciones
¿Quién es? ¿Qué le gusta? ¿Cómo se comporta? ¿Por qué te compraría? ¿Por qué no?
2.- Encuentra los pasos que sigue para crear un Customer Journey Map
Analiza en qué punto tu target te descubre, cuando considera la posibilidad de comprarte y cuando te compra. En qué punto del proceso encuentra obstáculos, cómo de fácil le es el proceso y qué echa en falta. Y por último, cuándo, cómo y por qué vuelve a comprarte (si lo hace).
3.- Identifica los touchpoints
Los nexos de unión del trayecto del cliente son lo que le impulsan a efectuar la compra. Un banner, un correo por el día de la madre o una colaboración con una influencer pueden ser trampolines hacia la meta. Ya puestos a definir, definamos: todos estos puntos de interacción que acercan al usuario a la compra se llaman touchpoints.
“Un banner, un correo por el día de la madre o una colaboración con una influencer pueden ser trampolines hacia la meta.”
4.- Resuelve los problemas de tu customer journey
Observando todos estos pasos y giros, uno aprende sobre la experiencia que ofrece. Detecta problemas, necesidades y posibilidades para optimizar el sales funnel y mejorar tu conversión de ventas. Para que el viaje del héroe termine – tantas veces como sea posible – con un final feliz.
Un error en cualquiera de los touchpoints, puede ser fatal y hacerte perder un cliente potencial. ¿La parte buena? Todo se puede mejorar: por ejemplo, perfeccionando la usabilidad de tu web, ofreciendo contenido de calidad en redes o targetizando tu campaña de forma estratégica. ¿Lo tienes todo perfecto? ¿Te echamos una mano?
